Lampreia, J. Martins (coordenação), “Gestão de crise”, Hugin Editores, Lisboa, 2002
1) Preparar ou não as crises:
Há quem defenda que sim e quem defenda que não.
Luigi Norsa (pág 13) diz que é um exercicio de escassa utilidade e, se levado até às ultimas consequencias, pode até revelar-se perigoso. Com efeito uma das carectrísticas das crises é que estas nunca são iguais. Não é possível obter receitas gerais e estratégias de sucesso seguro, a partir do estudo de casos passados. A estratégia que funcionou num caso pode revelar-se contraproducente noutro (...). Só a comunicação social tende a reagir sempre do mesmo modo quando uma crise se apresenta: querem saber a razão porque aconteceu e quem é o responsável”.
Contudo, J. Martins Lampreia (pág 31) considera que “a caractérística mais importante de qualquer bom gestor é a sua capacidade de visão antecipada das situações. Em Gestão de Crise, essa intuição (para não lhe chamar premonição) é fundamental, e constitui a pedra de toque para o sucesso das operações a implementar(...). Um responsável empresarial que consiga pilotar e solucionar uma situação de risco, minimizando os custos dela decorrentes, poderá, sem dúvida, ser considerado um bom gestor. Mas um óptimo gestor será todo o indivíduo que tenha sabido detectar por antecipação o embrião de uma crise e tomado, de imediato, as medidas adequadas para a «matar à nascença»”.
Contraditório? Pelo menos aparentemente sim. O embrião é o quê?
2) Neste livro chamam gestão de crise ao geral e comunicação ao pós, depois de acontecer;
3) Principais elementos de uma crise (pág. 22). FAZER UMA FOTOCÓPIA
4) A reputação das empresas e dos políticos, mais do que a
imagem. É o ponto 6 do programa. Fotocópia
a páginas
5) Os jornalistas e as crises: Luigi Norsa (49): “os jornalistas adoram as crises, enquanto os dirigentes das empresas as detestam”.
“Numa crise (...) só os jornalistas se comportam sempre da mesma maneira: procuram uma boa notícia (“os jornalistas adoram as crises, enquanto os dirigentes das empresas as detestam”), querem saber o que é que sucedeu, de quem é a culpa, quem deve ser considerado responsável pelo sucedido e, por fim, o que é que se está a fazer para evitar a sua repetição. Faz parte do jogo e é necessário aceitá-lo. Só assim se pode trabalhar com a comunicação social, evitando que os seus interesses acabem por prejudicar os nossos. É inútil entrincheirar-se ou procurar ser evasivo. É preciso estabelecer uma relação serena com os representantes do mundo da informação, aceitando o seu papel e procurando ser uma fonte credível e respeitada. É necessário dizer só a verdade, ainda que não toda, e ajudar os jornalistas a executar o próprio dever, pretendendo, contudo, o respeito pelos próprios direitos, sem esperar deles competências técnicas que não têm e não devem ter. E é sempre importante recordar que ser compreendido é um problema de quem comunica, não de quem escuta”.
Sobre este assunto: fotocópias das páginas 51-56. “Os media durante as situações de crise”, de Eva Jannotti
Luigi Norsa (69): “Trate a comunicação como um intermediário, não como um inimigo”
“Os jornalistas têm o seu trabalho. A empresa só tem duas escolhas: entrincheirar-se no silêncio e deixar que outras fontes sejam contactadas (terceiras partes hostis, pessoas com contas a ajustar, peritos ou políticos que pretendem aproveitar a ocasião para demonstrar que as suas teorias são certas, pessoas que podem ter qualquer interesse em meter os outros em sarilhos) ou colaborar aberta e correctamente. A comunicação social pode servir de instrumento para chegar rapidamente a um vasto público, ou pode tornar-se parte do problema, uma fonte de injustiças, de aproximação, de informações deturpadas. Aceite as suas exigências, mostre-se aberto e cooperante e pode esperar uma retribuição mediante um tratamento objectivo e sem demasiados preconceitos”.
6) Os assessores e a verdade: Luigi Norsa (49): “Numa crise (...) só os jornalistas se comportam sempre da mesma maneira: procuram uma boa notícia (“os jornalistas adoram as crises, enquanto os dirigentes das empresas as detestam”), querem saber o que é que sucedeu, de quem é a culpa, quem deve ser considerado responsável pelo sucedido e, por fim, o que é que se está a fazer para evitar a sua repetição. Faz parte do jogo e é necessário aceitá-lo. Só assim se pode trabalhar com a comunicação social, evitando que os seus interesses acabem por prejudicar os nossos. É inútil entrincheirar-se ou procurar ser evasivo. É preciso estabelecer uma relação serena com os representantes do mundo da informação, aceitando o seu papel e procurando ser uma fonte credível e respeitada. É necessário dizer só a verdade, ainda que não toda, e ajudar os jornalistas a executar o próprio dever, pretendendo, contudo, o respeito pelos próprios direitos, sem esperar deles competências técnicas que não têm e não devem ter. E é sempre importante recordar que ser compreendido é um problema de quem comunica, não de quem escuta”.
Uma forma de contornar a verdade... “A notícia deve ser divulgada à comunicação social possivelmente no final da noite, de Sexta para Sábado, de modo a dar o menos tempo possível para elaborar o notícia, fazendo-a, por conseguinte, chegar quando também os espaços de redacção já foram atribuídos. Relativamente aos conteúdos, a notícia deve ser o mais fria possível, procurando retirar-lhe qualquer appeal jornalístico possível” (Christiane Mirabaud) pag 98
7) Crise= oportunidade. Um exemplo: pode ser uma oportunidade de voltar a ganhar a confiança interna, dos colaboradores, comunicando com eles, dando-lhes informações privilegiadas; também pode ser uma oportunidade para corrigir os erros históricos (do passado) e assim habilitar melhor a empresa no futuro (“grandes males, grandes remédios”); além disso, as crises oferecem às administrações a oportunidade de demonstrar a capacidade de enfrentar a capacidade de enfrentar circunstâncias difíceis (e isso costuma ser bem premiado pelos mercados financeiros)
8) (sobre a necessidade de adaptar as mensagens aos diferentes públicos, para além daquele que parece ser o mais directo, os jornalistas, trabalho que também pode estar na dependência dos assessores ou dos consultores): “cada categoria de interlocutores precisa de formas de comunicação diferentes (...) mensagens específicas, coerentes entre si, mas visando os seus interesses directos” (Luigi Norsa, 50)
9) sobre o portavoz: “Não se esqueça de reconhecer e declarar que qualquer doença, ferida ou morte é uma tragédia. Um frio tecnocrata ou um cientista, por mais competente que seja, serás sempre visto com maior desconfiança do que quem aparece a partilhar os sentimentos humanos. «Be a person before be a spokesperson». Lembre-se que as pessoas, quando suficientemente motivadas, são capazes de compreender informações complexas sobre os riscos, ainda que não estejam necessariamente de acordo consigo” (Norsa, 119)